Cómo funcionan los procesos de compra en la era digital

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Hace tiempo, cuando queríamos comprar algo, el proceso era simple; surgía una necesidad, íbamos a una tienda, veíamos las opciones disponibles y comprábamos lo que más nos convenía o convencía. O bien, veíamos algo publicitado que nos agradaba, e íbamos directo al almacén a adquirirlo. 

Este proceso, como analiza el experto en mercadotecnia Juan Burgos Franco director de Think Mercadotecnia. , fue completamente modificado con la llegada del internet y en específico por el arribo del comercio electrónico. 

Burgos Franco señala que hay tres tipos de compra que, si bien no son procesos fijos como los del pasado, tienen que analizarse a detalle para entender qué clase de mensaje se quiere hacer llegar al Cliente potencial.

En primer lugar, está el showrooming, un proceso que inicia en las tiendas físicas, pero termina con una compra online.  El reto del showrooming es para las tiendas físicas: la oferta tiene que igualarse o ser mejor que la oferta de la tienda online, además de que el producto que se vea en la tienda física ofrezca alguna ventaja adicional. De lo contrario, las tiendas físicas pueden están trabajando para alguien más. 

Por otro lado, tenemos el proceso inverso webrooming, donde el cliente hace una investigación previa online y luego, con un prospecto de compra más claro, acude a la tienda física a comprar, ya sea por desconfianza a la compra en línea, la inmediatez de la compra o simple conveniencia.  

El reto del webrooming yace en alinear las ofertas online y física. En este caso puede ser más que un desafío, pues quizás la decisión de compra, y la compra, se dieron en sitios distintos, lo que puede llevar a una mala experiencia en piso de ventas, pues la expectativa online era distinta. 

El tercer proceso, platica Juan Burgos, es el que resuelve los retos del webrooming y el showrooming, que se conoce como omnicanalidad; se refiere a cuando una marca está preparada para ofrecer ambas experiencias, sin fricción entre ellas, y que el cliente reciba la misma atención y la misma oferta sin importar dónde empieza y donde termina el proceso.

Fuente: Forbes México.

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