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Entrevista a Claus Rothenhofer

Claus Rothenhofer, consultor especialista en cobranza, ha trabajado en aseguradoras y área de crédito, y fue Gerente de Financiamiento a Concesionarias en Volkswagen, en Puebla.

¿Cuál es tu visión en el tema de la cobranza, en el marco de la pandemia COVID-19?

Antes de entrar a la cobranza hay que ver todo el contexto; actualmente estamos viendo algo que no habíamos visto previamente, a nivel mundial; esta pandemia ha afectado a muchísima gente, muchas industrias y economías en una forma negativa, en su mayoría, y evidentemente a la cobranza. Considero que la parte fundamental ante esta situación puede resumirse en una palabra: adaptación; debemos adaptarnos a estos nuevos tiempos, cambiar la forma de hacer negocio y la forma en cómo estamos cobrando al cliente. Lo estamos viviendo cada uno en su ciudad; han cerrado muchos negocios, entre ellos restaurantes, pero muchos se han revolucionado ofreciendo cambios, con servicio a domicilio; por otra parte, ya se pueden comprar autos vía Internet; es decir, todo está cambiando.

Las empresas que logren adaptarse a esta nueva situación les va a ir bien, en cambio, aquellas quienes hagan lo mismo de siempre, no lograrán sobrevivir. Debemos considerar que aproximadamente 9 millones de mexicanos que tienen un crédito han solicitado un plan de apoyo; millones han perdido su empleo y muchas empresas han visto disminuidos sus ingresos; esos son los retos por enfrentar; sin embargo, el reto más grande está todavía por venir. Hasta hoy hemos estado encerrados en casa, pero los planes de apoyo de las instituciones financieras, quienes hicieron un gran esfuerzo, están por terminarse, y de ahí, la pregunta es: ¿qué sigue?, porque para muchas empresas, PyMES y empleados, no ha mejorado la situación, y ahí se da el incremento del volumen de la cartera vencida, el cual se está dando a finales del 2020 y lo continuaremos viendo en el 2021.

En México debemos considerar que esta situación se está afrontando, prácticamente sin apoyo del gobierno.

¿Qué podemos hacer en la industria del crédito y cobranza para paliar este impacto?

No podemos hacer milagros, el tema es mitigar el impacto porque tampoco lo podemos detener. Ni la mejor área de cobranza lograría detener esta presión de cartera vencida. En el primer bimestre del 2020 la economía decreció en más del 10 %, originando un gran impacto en la cartera vencida. Pero hay esperanza; platicando con despachos de cobranza y con diversas financieras, comentan que los meses de abril y mayo fueron muy malos, pero en junio, julio y agosto no estuvieron tan mal como se esperaba, realmente hubo buena recuperación, lo cual da buenas expectativas.

¿Por qué es así?, porque también varios despachos se adaptaron; al estar cerrados los juzgados, las empresas que tenían su plantilla de abogados, en lugar de avanzar los juicios, decidieron acercarse a los deudores desde un enfoque de negociación y esto les ha funcionado; esa es una forma de adaptarse a una nueva situación.

Yo veo que ahora es el momento de las áreas de cobranza, porque regularmente las empresas se enfocan en las ventas y le dan pocos recursos a la cobranza; sin embargo, como en cada crisis, hay muchas oportunidades, y hoy más que nunca es tiempo de las áreas de cobranza, que de por sí son sumamente importantes en el proceso del crédito. Hoy es momento de revisar los procesos internos y externos para estar preparados; no obstante, reitero, aunque hagamos nuestro máximo esfuerzo es más una mitigación del impacto, lo que vamos a observar.

Hay un antes y un después del COVID-19; en tu experiencia, ¿cuál sería la principal diferencia de cómo realizábamos la cobranza antes de la pandemia y ahora?

Es un tema de enfoque. Antes tratábamos a todos los clientes de la misma manera, estaba controlada la situación de la cartera vencida y no había tanta necesidad de innovación. Ahora despertaron muchas áreas y planearon qué poder hacer y cómo prepararse. Con la pandemia lo que ha cambiado es que muchas áreas de cobranza son mucho más analíticas, ocupándose en determinar cuáles son los perfiles de sus clientes  y se han enfocado en ver dónde hay más necesidad de apoyo, es decir, en qué segmento, lo cual para mí es la clave, la segmentación del portafolio; si no lo segmentamos no va a funcionar; hay diferentes formas de hacerlo, como por riesgo, por monto del crédito, por producto, pues el comportamiento del pago en los estados del sur es diferente que en los del norte.

Ahora con la pandemia debemos optimizar más los gastos operativos y buscar nuevas formas de comunicación. La mayoría de los clientes se supone que están en casa, en home office lo cual podría tener un impacto positivo en la contactación, pero también sabemos que cada vez son menos las llamadas a teléfono fijo y son más las herramientas de mensajería como WhatsApp, SMS, o los servicios selfservice, donde el cliente recibe la información y él mismo, en forma digital, puede responder y dar su promesa de pago o pedir apoyo o asesoría del gestor.

Como ya mencioné, también han cambiado las cosas en el sentido de reorganizar al equipo y renfocar los recursos que tienen los despachos o agencias financieras. La digitalización es otro de los temas que ha cambiado y evolucionado, porque hay despachos que quieren seguir llevando la cobranza en Excel, lo cual ya no es suficiente. Las financieras son más exigentes, hay más presión, y deben invertir en herramientas digitales, para eficientar la gestión, para tener más reportes online que faciliten la toma de decisiones

Se debe revisar el equipo interno y externo; si se cuenta con los suficientes recursos y proveedores, para saber cuáles son los cambios que se deben hacer ante una expectativa de incremento de volumen. De igual forma considero que muchas financieras tienen un área de oportunidad en revisar los procesos administrativos; hoy en día debemos ser mucho más rápidos y establecer políticas claras en términos de aceptación de propuestas de pago por parte de los clientes. Y también es importante proporcionar información correcta de nuestros clientes, como el expediente crediticio, y saber cuál es su localización precisa, así como información del buró de crédito, lo cual a muchas financieras por lo regular se les dificulta mucho, porque a veces lo tienen en otro sistema y hay que hacerlo manualmente, lo cual debe cambiar porque es información muy importante para los despachos para poder encontrar al cliente y lograr la recuperación.

Creo que son tiempos difíciles, donde estamos viviendo muchos cambios; por ejemplo, ya podemos hacer demandas en los juzgados en forma digital, lo hemos visto en los últimos meses, lo cual será muy positivo en todo el sistema jurídico en México y lo vemos en los próximos meses.

Les deseo mucho éxito a todos para poder adaptarse y buscar la mejor manera de hacer las cosas. Estoy seguro que la cobranza en México es ya muy profesional, ha mejorado mucho en los últimos años y vamos a ver otro brinco importante en la industria y para poder ser un pilar muy robusto de la economía en México.

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