Video: Entrevista a Randall Dengo

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Entrevista a Randall Dengo

Randall Dengo, costarricense de origen alemán, Director de RD Consultores y Asociados Centroamérica, asesor especialista en crédito y cobro y servicio al cliente, coach certificado en programación neurolingüística, con 25 años como profesional de gestión especializada en empresas nacionales y multinacionales, expresidente de la Asociación de Ejecutivos de Cobro de Costa Rica.

¿Cómo ves el tema del otorgamiento del crédito y cobranza en la región centroamericana?

Al igual que en todo el planeta, se están viviendo tiempos de manera difícil, más en unos países que en otros; por ejemplo, Nicaragua no ha podido cerrar mucho el tema comercial y económico porque no ha tomado medidas adicionales en esa cuestión, en específico en la parte de control de la pandemia. Por otra parte, Costa Rica ha comenzado a abrir esta semana el mercado, permitiendo la apertura de restaurantes y hoteles, por lo que ya se tiene esperanza en el enfoque de crecimiento económico. En Panamá, por el contrario, vemos que el golpe de la contingencia sanitaria ha sido demasiado fuerte; la economía se ha visto muy contracturada. Otro contraste lo vemos en Guatemala, donde sí se siente crecimiento, sobre todo se ha notado en el tema de capacitaciones y hay varias tendencias donde las empresas están abriéndose a la parte virtual.

Digamos que hay un comportamiento muy parecido; sin embargo, en cuanto a evolución de los países del área que más está mostrando apertura son, hasta este momento, Guatemala y Costa Rica; Nicaragua se mantiene, pero Panamá está bastante golpeado, aunque están tomando medidas interesantes y está logrando salir adelante. Como región, yo diría que lo estamos enfrentando bien; no obstante, las afectaciones han provocado bajo flujo económico, lo cual golpea mucho los hogares, por lo tanto, el endeudamiento está creciendo enormemente.

Un tema interesante en Costa Rica es que acaba de entrar una ley, conocida como ley de usura, encargada de regular el mercado de tasas de interés de los diferentes créditos; aún no se siente, pero te adelanto que tendrá efectos de exclusión financiera, porque lo que hace la ley es bajar las tasas de interés, con lo cual muchas instituciones bancarias o financieras y préstamos informales han debido reajustar toda su colocación de crédito, causando exclusión financiera porque ya hay gente que no puede tener acceso al crédito.

De hecho, la inclusión financiera ha sido un tema muy difícil a nivel Latinoamérica, y con esto que nos comentas de “exclusión financiera”, suena como un retroceso.

Así es; en Costa Rica estuvimos en un foro donde expusimos que no era el momento de sacar esta ley, la cual, si bien busca bajar las tasas de interés, al hacerlo se excluye a mucha gente del proceso, por eso consideramos que no era el momento para hacerlo.

Hablemos ahora del tema de la cobranza; hay un antes y un después del COVID-19; en tu experiencia, ¿cuál sería la principal diferencia de cómo realizábamos la cobranza antes de la pandemia y ahora? 

Es un tema importante y considero que haciendo lo mismo no vamos a obtener resultados diferentes. Yo sé que hoy está muy de moda la palabra “reinventarse”, pero así es. Hay muchos aspectos claves y uno de ellos es darle continuidad al negocio, conocido como business continuity planning, a través de la reinversión. Tiene que ajustarse el proceso de venta, la forma en cómo se da crédito, así como el proceso de cobro. Debemos ver que en Centroamérica hay una nueva tendencia de deudores (nuevos tipos de deudores); por ejemplo el deudor acaparador de efectivo, al cual le llamamos el deudor miedoso, el cual, aunque tiene dinero para pagar, está esperando a ver cómo evoluciona todo para tomar una decisión de pago, con eso te ilustro que hay una diferencia en la forma como vamos a cobrarle a estas personas, porque aunque tengan dinero no te van a pagar, por ello se debe crear un tema de confianza y de recibimiento de beneficios.

Otro tipo de deudor es quien perdió su trabajo y no tiene capacidad de pago, o quien vio reducida su jornada y por lo tanto su ingreso a la mitad o al 25 %; en ese sentido, hemos estado desarrollando un tipo de recuperación, la cual llamamos “cobranza recuperativa”, teniendo básicamente dos objetivos: disminuir las pérdidas al mínimo y lograr mantener el tema de negocio; que la empresa se mantenga colocando crédito y cobrando, por eso le llamaos cobranza recuperativa.

Así pues, se dan distintas estrategias; al deudor que tiene miedo vamos a brindarle tranquilidad, diciéndole que es mejor pagar porque después se podría complicar el tema. Con quien no tiene capacidad de pago debemos tener más apertura y mayor tolerancia a realizar acuerdos de pago; debemos darle opciones, y ese es el cambio más importante. Nosotros en ICM lo hemos venido trabajando desde hace muchos años, respecto al tema de realizar una cobranza más asertiva, pero hoy, ante un tema de pandemia y de contractura económica es cuando estas teorías de cómo hacer un cobro de negociación toman más fuerza, sobre todo en este concepto llamado cobranza recuperativa.

Un tema también muy importante es el de perfilar al cliente, es decir, categorizarlo, porque hoy hay más tipos de deudores, así, con base en la categorización, tendremos estrategias diferenciales.

¿Cuáles consideras que son las herramientas indispensables con las cuales debemos contar para tener éxito en estos tiempos en la industria del crédito y cobranza?

Hay varias herramientas, pero lo primero que las empresas deben hacer es adaptar la gestión de cobro a través del ecollection o cobranza virtual, previa implementación de tecnología. Este tiempo de cobranza no se limita solo a mandar un correo electrónico, sino que estamos hablando de plataformas, aplicaciones, es decir, todo tipo de herramientas virtuales que le permitan a los asesores de cobro de las distintas empresas tener más contacto con clientes de una manera más efectiva, por eso la tecnología es lo primero en lo cual se debe invertir.

Se debe valorar el costo-beneficio, e implementar herramientas que no sean muy costosas pero que sean muy efectivas. Existe la inteligencia artificial; sin embargo, para Centroamérica puede salirse un poco del entorno en cuanto a los costos porque son inversiones altas.

Otra herramienta fundamental es contar con gente muy bien capacitada; si no tenemos personal que sepa negociar con los diversos tipos de deudores, nuestra cobranza va a caer de manera importante. Asimismo, el seguimiento en la calidad de la gestión es vital; no solamente se trata de cantidad sino de calidad, negociando con las personas. 

También debemos considerar el tema de análisis de crédito y contención del riesgo, el cual en esta época toma más valor, en especial con aquellas personas quienes perdieron su empleo o vieron reducida su jornada. No podemos parar la operación y si alguien te pide crédito debes dárselo y valorar si lo harás con garantías reales o personales; en muchos países de Centroamérica se acostumbra dar créditos sin ningún tipo de garantía. Por ejemplo, en los juzgados de Costa Rica, el 87 % de los casos de cobro judicial son créditos sin garantías, por eso es muy importante determinar el tipo de garantías que vamos a pedir.

¿Cómo vislumbras el futuro de la industria del crédito y cobranza?

Yo lo veo positivo porque hemos notado que las empresas y las instituciones han hecho el cambio. Muchas empresas han evolucionado al trabajo en casa, conocido como home office, y muchas de ellas tienen la visión de mantenerlo porque se han dado cuenta que es efectivo. Antes estaba el paradigma de que la gente en casa no trabajaba bien y ahora con el asunto de la pandemia nos dimos cuenta de que sí hay efectividad; ha aprendido a balancear, de una manera muy inteligente, la vida personal y la laboral, por eso lo noto muy positivo.

Por otra parte, hemos hecho análisis y puedo decirte que hasta esta altura de la pandemia no hemos visto que alguien tenga un incremento en morosidad más allá del 10 %, aunque es posible que más adelante haya cambios, dependiendo de cómo se comporte la contingencia.

Noto un futuro positivo porque la gente está entendiendo que es necesario hacer un cambio, y aunque la economía esté contracturada y sí ha afectado a varias empresas que han debido cerrar, hay otras en cambio que se han mantenido. De hecho, considero que las empresas que salgan de esta situación, lo harán más fortalecidas, porque han logrado adaptarse, tomando en cuenta la tecnología y han utilizado nuevos estilos de cobranza; por eso lo veo positivo, porque va a pasar este asunto y lo vamos a solventar. Tomo como ejemplo la crisis del 2009, la cual fue distinta a la de ahora, pero quienes salieron de la misma, lo hicieron de manera fortalecida.

Con base en lo que mencionas, ¿qué aprendizaje nos deja esta pandemia?

Es muy interesante; hemos aprendido a perderle el miedo a la tecnología, a liderar equipos virtuales; ahora hay un nuevo tipo de liderazgo, el virtual, donde tienes un equipo de 30 o más asesores de cobro y debes liderarlo desde tu oficina o tu casa, con tu computadora, en una reunión virtual. Hemos aprendido a trabajar en equipo de manera virtual y a negociar con clientes de la misma forma. A través de la virtualidad hemos aprendido nuevas formas de trabajar y saber que todos tenemos fortalezas y debilidades.

Para mí, la gran enseñanza de todo esto es que los seres humanos tenemos gran capacidad de aprendizaje y de adaptación; estamos en constante cambio, de hecho, se dice que lo único que no cambia es el cambio; entonces, cuando aceptamos el cambio como algo constante, lo podemos manejar mejor, y es ahí donde me doy cuenta que el proceso de adaptación de las personas ha evolucionado, y sobre todo de cara a los negocios.

Por ejemplo, antes dábamos capacitaciones presenciales y contábamos con una sección lúdica; ahora, el reto ha sido enorme, para trasladar esa parte lúdica a las sesiones virtuales, y lo logramos implementando distintos tipos de dinámicas como crucigramas, bingos, adivina la palabra, jeopardi, y juegos de preguntas y respuestas, todo de forma virtual, y hemos visto que la gente lo está asumiendo ya. Una vez que regresemos a la normalidad, cuando se encuentre una vacuna, vamos a tener más herramientas para complementar nuestros procesos.

Por último, quiero comentar a nuestros lectores de Crevolution Now y de ICM que se sigan actualizando y analizando las tendencias. En la región centroamericana vemos muchas cosas que tenemos en común, pero también hay otras muy específicas de cada mercado, como el tema de la ley de usura que te comenté en Costa Rica, es algo que no ha sucedido en ningún otro lado; por ello es muy importante que como profesionales del crédito y cobranza nos integremos y permanezcamos en comunicación constante, participemos en los congresos, como el que viene de Crevolution Now, porque son los mejores momentos para que nos unamos, entendamos tendencias y busquemos entre todos herramientas para buscar soluciones.Steve Jobes decía: piensa diferente, no necesariamente mejor; por eso, si pensamos en una economía creativa, enfoquémonos en solucionarle a nuestros clientes sus propias crisis; el éxito es hacer que nuestro cliente salga de esta, así, la empresa en la que estamos saldrá de la crisis.

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