La cobranza digital en tiempos de COVID-19

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El sistema financiero, al igual que muchos aspectos de la economía mundial, enfrenta nuevos desafíos con la llegada de la COVID-19. Las empresas y organizaciones han tenido una forzada y repentina transformación en sus procesos, orientándose hacia la digitalización. La cobranza es la etapa del ciclo de crédito que ha enfrentado mayores cambios.

Nuestros expertos Equifax nos explican el impacto de la COVID-19 en la cobranza digital y nos exponen algunas medidas para enfrentar esta crisis. 

La transformación en el proceso de cobranza

Hace 10 años, la cobranza no tenía la prioridad que hoy tiene. Se le veía como una unidad con poca relevancia para el negocio y no tenía la misma prioridad de recursos.

El Director Comercial para Equifax México, Abraham Procopio afirma que con el tiempo, esta visión ha cambiado. Las organizaciones identificaron que el costo de adquisición de un cliente es mucho más elevado que el de la retención; las áreas de cobranza reincorporan a muchos de los clientes que llegan a presentar alguna complicación económica.

En los últimos 5 años, la cobranza ha tenido un enfoque hacia la digitalización. Las organizaciones migraron las operaciones que habitualmente se realizaban de forma manual a procesos automatizados y canales digitales de comunicación.

Cobranza digital

Cuando hablamos de cobranza digital, hablamos de empoderar a los clientes. No solo se trata de la capacidad de programar envíos masivos por medios digitales como correo electrónico, Whatsapp o Facebook Messenger. La cobranza digital permite empoderar a los clientes para permitirles establecer el mejor canal de comunicación con sus acreedores según el comportamiento de los mismos. 

¿Cómo necesitan las empresas prepararse para esta transformación?

Procopio afirma que las empresas necesitan de un aliado tecnológico que los guíe. Es una transición que puede darse paulatinamente. Esto no intenta reemplazar los canales actuales de comunicación y no es el principal y único foco que tiene la comunicación digital, pero sí pretende expandir las posibilidades de contactar y conversar con un cliente.

“Un ejemplo sería: no le voy a enviar esta notificación digital vía Facebook Messenger a alguien que tenga 70 años; aún si conoce esta tecnología y la utiliza, probablemente no es el medio por el cual quiera conocer su situación financiera”.

¿Cómo ha impactado la COVID- 19 en los procesos de cobranza?

Según afirma el Director Comercial, “evidentemente habrá impactos, eso es una realidad. Nuestro objetivo es brindar herramientas digitales para ayudarles a minimizar los impactos que se pueden presentar”.

Hemos visto cómo algunos de nuestros socios han decidido utilizar conexión vía VPN con sus agentes para que puedan trabajar desde casa o adquirir soluciones tecnológicas que permitan automatizar sus proceso y mantener altos estándares de seguridad.

Para Odeth Solano, Product Manager de CyberFinancial en Latinoamérica,  el confinamiento social durante la pandemia, ha despertado en las empresas el interés por nuevas soluciones.

Tradicionalmente, las instituciones financieras bancarias utilizan los call centers para realizar su cobranza. El mayor riesgo del periodo de confinamiento es que va a cambiar radicalmente la estructura en la que se realiza la cobranza; estas congregaciones de decenas o centenas de cobradores van a tener cambios. 

Las instituciones empezaron a interesarse por soluciones en la nube, que permitan estar en cualquier lugar y poder tener acceso a su información. Con este tipo de solución, su agente se puede conectar y trabajar en la plataforma desde su casa sin interrumpir sus labores.

¿ Qué medidas deben tomar las empresas para enfrentar estos retos ante la COVID-19?

  1. Desarrollar esquemas de negociación y difusión de los mismos
  2. Contar con herramientas de administración y control de actividades de cobranza
  3. Implementar estrategias omnicanalidad dependiendo el comportamiento de sus segmentos.

“Evidentemente, la pandemia actual desencadenará un aumento en los índices de morosidad y esto debe ser atendido no solo en el momento inmediato que se presente; la curva  tendrá que ser manejada probablemente en dos, tres o hasta cuatro trimestres posteriores al momento en que la situación mundial se regularice”, afirma el Director Comercial para Equifax México, Abraham Procopio.

Mientras que Odeth Solano, resalta la importancia de  tener clara cuál es la estrategia de negocio y cómo se va a plasmar esa estrategia en la cobranza. Es importante tomar en cuenta las soluciones en la nube y delegar la parte técnica de la operación de un proceso de negocio en un tercero.

¿Cuál es el papel que juega una herramienta como CyberFinancial para las empresas durante este periodo?

CyberFinancial es una herramienta que tiene 13 diferentes módulos capaces de atender el proceso entero de cobranza, desde etapas preventivas hasta la recuperación de un activo o la venta de un portafolio castigado.

Para Equifax, el objetivo de esta herramienta es que el cliente incremente su porcentaje de recuperación, ahorre costos, aumente efectividad, tenga mayores promesas de pago y mejores resultados en su negocio.  “En esta situación, la principal recomendación es innovar en los procesos de negocio, ver la tecnología como un aliado y empezar a confiar en los proveedores de este tipo de soluciones”.

En Equifax, potenciamos al mundo con conocimiento. Contáctenos para más información.https://bit.ly/2yAVOBI

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