Resultados sostenibles con mapas estratégicos
8 julio, 2019

Para hablar de la retención y fidelización de clientes en la cobranza, cabe preguntarnos primero, cómo se apuntala la retención y fidelización de los clientes en las empresas en lo general. Veamos.

En el negocio del crédito, como en otros de los esquemas de apoyo a las ventas, algunos de los objetivos que siempre están en mente de las personas a cargo, tienen que ver con impulsar una facturación recurrente, con el aumento en el valor de ticket promedio y con el hecho de que por supuesto, se utilice el crédito como una forma de acceso a los bienes y servicios que el cliente requiere.

Estos objetivos suelen estar apuntalados en las diversas fases del proceso de venta, de manera que por ejemplo en la fase de compra por parte del cliente, este perciba los estímulos suficientes de conocimiento y atracción hacia los productos y servicios, así como que tenga acceso a beneficios por su compra al establecer un vínculo de lealtad con la marca, a través de programas de lealtad.

Estos objetivos suelen estar apuntalados en las diversas fases del proceso de venta, de manera que por ejemplo en la fase de compra por parte del cliente, este perciba los estímulos suficientes de conocimiento y atracción hacia los productos y servicios, así como que tenga acceso a beneficios por su compra al establecer un vínculo de lealtad con la marca, a través de programas de lealtad.

Incluso, se ha trabajado mucho de unos años para acá, en llevar la relación cliente producto o servicio al plano de la conexión personal y al involucramiento del producto con la personalidad, identidad y forma de vida del cliente. Esta etapa de compra suele estar bastante bien trabajada por las Organizaciones, de manera que el tema de potenciación de la retención y generación de lealtad encuentra usualmente en este ejercicio comercial un primer pilar de valor para el logro del objetivo integral de negocio.

 

Por otro lado está la etapa en que el cliente interactúa con la Organización, para ser atendido y para resolver dudas o contar con el servicio que pueda requerir.

Esta etapa es fundamental porque con o sin una acción de compra de por medio, la Organización tiene la posibilidad de generar un alto grado de satisfacción al cliente, que por supuesto podrá incidir en la decisión de compra o en su caso, en la generación de aprecio a la marca, que le lleve a preferirla en futuras necesidades a resolver.

De hecho, las Organizaciones conocen cada vez más el valor del servicio como un elemento clave que se suma a las características y beneficios directos de la compra de un producto, a tal grado de que en muchos casos la decisión de compra se supedita incluso en más del 50% en la expectativa de servicio que el cliente espera junto con el producto adquirido.

Es por eso que así como en la etapa de compra hay elementos de potenciación de la generación de aprecio de marca por el cliente, en la etapa de servicio se han enfatizado acciones y prestaciones diferenciadoras, cada vez más relevantes para los modelos de negocio de las empresas y para los clientes. El hecho es que aunque hay mucho por hacer aún, son cada vez más las Organizaciones que trabajan en mejorar sus canales de interacción con sus clientes, y en el trato en términos de calidad y calidez, de manera que cada vez se entregue un servicio de enfoque personalizado.

Con todo esto, una Organización que cuida el servicio al cliente y entiende que más que atenderlo, puede darle soluciones ágiles, sencillas, trato personalizado y experiencias positivas, estará apoyando su modelo de negocio en un segundo pilar, que más allá del sentido metafórico, le estará dando junto con el pilar de la compra, más estabilidad al objetivo final de contar con clientes recurrentes, que facturan más y que usan el crédito.

 

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